Uporządkowanie informacji w firmie niesie ze sobą szereg korzyści, zarówno dla klientów, jak i pracowników. Stworzenie bazy wiedzy dla klientów pozwoli zaoszczędzić czas w komunikacji z nimi – klienci samodzielnie będą mogli znaleźć potrzebne informacje. Jednocześnie poprawi się wymiana informacji wewnątrz działów i pomiędzy nimi, a także ujednolici sposób opisu produktów, usług i zasad działania.
W jaki sposób wdrożyć bazę wiedzy dla klientów i pracowników?
Poszukiwanie źródeł i rodzajów informacji w firmie
Pierwszym krokiem niezbędnym do wdrożenia bazy wiedzy w firmie jest identyfikacja źródeł oraz rodzajów informacji. Konieczne jest określenie, skąd pochodzą dane, jakie już znajdują się w firmie oraz które udostępniane są klientom. To również czas na zweryfikowanie jak często są aktualizowane, jakie rodzaje informacji można wyróżnić w firmie oraz w jaki sposób można je kategoryzować. Analizowane są zarówno próbki dokumentów: regulaminy, opisy produktów oraz usług, instrukcje, jak i strony www.
Identyfikacja danych jest ważnym etapem, niezbędnym do utworzenia bazy danych. Wszystkie informacje powinny znaleźć się w jednym miejscu, a dodatkowo powinny być dostępne wielokontekstowo. Stąd wdrożenie systemu bazy wiedzy poprzedzone jest szczegółowym opracowaniem. Odtworzenie aktualnej struktury pozwoli na znalezienie nieścisłości, mylnego przekazu, rozbieżności i innych błędów, a tym samym zakończy się wskazaniem, co można poprawić.
Projekt bazy wiedzy
Stworzenie bazy wiedzy TO BE wymaga stworzenia projektu AS IS – mówi specjalista z Nova Praxis. – Na początku konieczne jest opisanie „jak jest”, aby można było wdrożyć bazę „ma być”. Odtworzenie aktualnej struktury dokładnie wskazuje miejsca, w których należy wprowadzić zmiany. Widoczne są wówczas niespójności, złe powiązania, mylne przekazy dla odbiorcy, rozbieżności i niezgodności z istniejącymi instrukcjami. Błędne przebiegi procesów często stanowią źródło niespójności przekazu – należy więc je poprawić lub wyeliminować – dodaje.
Projekt AS IS wskazuje m.in. źródła nieaktualnej wiedzy, sprzeczne opisy produktów oraz zdublowane informacje. Wskazuje również, jakie informacje powinny być zawarte w bazie, a jakie nie. Na tej podstawie możliwe jest stworzenie oraz wdrożenie docelowej struktury informacji, w której dane będą ze sobą powiązane w określony sposób oraz w odpowiedni sposób prezentowane. Określenie zasad aktualizacji wiedzy pozwoli na wyeliminowanie informacji, które mogą wprowadzać w błąd końcowego odbiorcę.
Przygotowanie do wdrożenia bazy wiedzy
Przed właściwym wdrożeniem niezbędne jest przygotowanie, czyli stworzenie planu wdrożenia, procedur oraz instrukcji. Nowa, wewnętrzna dokumentacja sprawi, że baza wiedzy będzie wykorzystywana poprawnie. Na tym etapie tworzone są instrukcje stanowiskowe i procedury, które umożliwią rejestrowanie wiedzy, aktualizację informacji oraz ułatwią ich zapominanie.
W planie wdrożenia znajdują się informacje, które dane mają zostać przeniesione do nowej bazy wiedzy, jakie czynności należy w związku z tym wykonać, w jaki sposób dane będą indeksowane oraz kto będzie odpowiadał za poszczególne obszary wiedzy. Dzięki temu nowa baza wiedzy będzie przejrzysta, przystępna i uporządkowana – a tym samym dostępna dla szerokiego ogółu pracowników oraz klientów.
Migracja informacji oraz szkolenie pracowników
Ostatnim etapem niezbędnym do stworzenia bazy wiedzy jest migracja danych, które mają się w niej znaleźć. Niekiedy proces ten przebiega etapami – ze względu na projekt TO BE konieczne może być przeredagowanie treści, a także utworzenie nowych w miejsce informacji zdezaktualizowanych. Do czasu pełnego wdrożenia może istnieć kilka źródeł informacji. Ostatecznie cały proces kończy się utworzeniem jednej bazy wiedzy, a tym samym ujednoliceniem źródeł danych w firmie oraz informacji o produktach i usługach.
Istotnym elementem są również szkolenia dla pracowników. Dzięki temu baza wiedzy stanie się dla nich codziennym narzędziem pracy oraz podstawowym źródłem informacji. Jest to szczególnie ważne dla nowych oraz mniej doświadczonych pracowników, którzy dzięki temu będą mogli znaleźć niezbędne informacje nawet o 20% szybciej.
Korzyści z wdrożenia bazy wiedzy w firmie
Nie da się ukryć – największą korzyścią z wdrożenia bazy wiedzy w firmie są oszczędności finansowe. Klienci, którzy znajdą odpowiedź na swoje pytanie, ograniczą kontakty z infolinią o 15%. Jednocześnie pracownicy, którzy samodzielnie znajdą rozwiązanie swojego problemu, o 20% rzadziej będą kontaktowali się z działem technicznym. To wymierne korzyści dla pracowników i klientów – oraz oszczędność nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych miesięcznie.
